Indice
- 1 Le migliori pratiche per salvare una vendita dopo un abbandono con WhatsApp
- 2 Gli attriti nel processo di acquisto e le soluzioni fornite da WhatsApp
- 3 Best practice per gestire clienti con WhatsApp
- 4
- 5 Paura dell’abbandono? Ascoltate i vostri clienti
- 6 Richiedi una demo della miglior WhatsApp Business API italiana
Le migliori pratiche per salvare una vendita dopo un abbandono con WhatsApp
Immagina di trovarti in un supermercato affollato, i cui corridoi sono pieni di clienti ed i carrelli colmi di prodotti. Immagina tutti questi carrelli abbandonati prima dell’area Cassa. E’ inquietante.
Questa situazione, più inusuale nel mercato offline, è più comune di quanto si possa pensare negli spazi di e-commerce.
L‘abbandono del carrello prima del pagamento può essere uno dei principali fattori di perdita di fatturato per le aziende. In questa guida vedremo alcune misure preventive di base, questo perché, fortunatamente, esistono una serie di best practice che ogni brand può adottare per mitigare questo tipo di comportamento dei clienti – molte delle quali sono ottimizzate, rese più semplici o addirittura completamente automatizzate, se implementate attraverso una piattaforma potente come WhatsApp.
WhatsApp non solo consente alle aziende di coinvolgere nuovamente e in modo efficace i clienti dopo l’abbandono, ma apre la strada a una migliore comunicazione con i clienti e ad incrementare le transazioni.
I canali di messaggistica aziendale continuano a vedere una marea crescente di popolarità sia tra i marketer che tra i clienti. Coinvolgere i clienti che abbandonano il carrello con messaggi di follow-up mirati non è certo un’idea nuova, le newsletter e le notifiche pop-up si muovono in questa direzione da anni, ma la potenza delle piattaforme di messaggistica non è da sottovalutare. Una piattaforma robusta come WhatsApp consente di portare questi approcci a un livello superiore.
Con oltre 2 miliardi di utenti in tutto il mondo, WhatsApp non ha cambiato solo le aspettative degli utenti per quanto riguarda il coinvolgimento di familiari, amici e colleghi, ma anche dei marchi con cui fanno affari. Coinvolgere i clienti nel luogo in cui si sentono più a loro agio può certamente avere i suoi vantaggi; tra i tanti, il tasso di apertura. I messaggi di WhatsApp vantano un impressionante tasso di apertura del 99%, che supera anche i suoi concorrenti più vicini, come il tasso di apertura del 20% delle e-mail.
I pericoli dell’abbandono del carrello
Anche se l’abbandono del carrello può sembrare una cosa da poco nel grande schema dei vostri sforzi di marketing, è importante notare che i costi associati possono accumularsi in modo sorprendentemente veloce.
Un allarmante 81% degli acquirenti online che abbandonano il carrello finisce per non tornare mai più per concludere l’acquisto, con una perdita devastante di fatturato ogni anno. Anche se ci sono molti motivi per cui un cliente può abbandonare il carrello, di solito si può risalire a un problema generale che può presentarsi lungo tutto il percorso di acquisto previsto: l’attrito. L’attrito si riferisce semplicemente a tutti gli ostacoli che possono rendere difficile o scomodo per i clienti completare un acquisto. Il processo di acquisto è stato confuso o complicato? Un costo aggiuntivo imprevisto dell’ultimo minuto? Un tempo o una spesa di spedizione proibitivi?
Tutti questi casi di attrito (e altri ancora) possono facilmente spostare l’attenzione e l’intenzione di acquisto del cliente altrove. Le ricerche indicano che il 99% dei siti di e-commerce presenta almeno cinque punti di attrito, che possono iniziare a intaccare la propensione all’acquisto dei clienti.
Fortunatamente, esistono una serie di best practice che le aziende possono adottare tramite la piattaforma WhatsApp Business per mitigare gli effetti dell’attrito sui loro clienti.
Continua a leggere l’articolo per scoprirle tutte!
Gli attriti nel processo di acquisto e le soluzioni fornite da WhatsApp
Naturalmente, una parte importante dell’alleviare gli effetti dell’abbandono del carrello deriva dalla comprensione delle ragioni per cui i clienti decidono di abbandonare il sito.
Esploriamo quali tipi di “attriti” interrompono il percorso di acquisto di un potenziale cliente.
Imprevisti per la consegna/altri costi nascosti
Uno studio ha rilevato che i costi aggiuntivi sono il motivo principale per cui i clienti abbandonano il carrello: il 55% degli acquirenti ha dichiarato di averlo fatto. E’ necessario comunicare al cliente qualsiasi costo aggiuntivo in modo chiaro e trasparente durante il processo di acquisto, come ad esempio le spese di spedizione escluse a priori o sino al raggiungimento di un dato prezzo.
La piattaforma WhatsApp Business può inviare un messaggio di incoraggiamento ai clienti che abbandonano il carrello, magari con un’offerta di spedizione gratuita per i primi clienti, per farli tornare sullo shop online. Un’altra opzione potrebbe essere quella di fornire alcuni suggerimenti di cross-selling che il cliente potrebbe aggiungere al suo carrello per raggiungere una soglia di prezzo per la spedizione gratuita.
Confusione sui dettagli del prodotto
Se i clienti non sanno se il vostro prodotto risponderà o meno alle loro esigenze, potreste vedere un certo numero di loro iniziare a “mollare” lungo il loro percorso di acquisto.
Fortunatamente, la piattaforma WhatsApp Business può consentire sia agli agenti che ai chatbot automatizzati di rispondere alle richieste dei clienti 24 ore su 24. Idealmente, un bot può rispondere ad alcune domande frequenti tipiche della vostra azienda (ad esempio, domande sulla disponibilità, sulla spedizione, sulle politiche di reso), mentre gli agenti umani sono liberi di rispondere a questioni più specifiche o delicate che possono presentarsi. Questo tipo di disponibilità non solo aiuterà a rispondere alle domande dei clienti in modo estremamente tempestivo, ma favorirà un senso di fiducia nei confronti dei clienti, dimostrando che il vostro marchio prende sul serio le loro preoccupazioni – e si spera che questo porti a ripetere l’attività in futuro, piuttosto che ad abbandonare il carrello.
Leggi di più su Pingueen, Il miglior software per l’assistenza clienti
Frustrazione dovuta a una vetrina difettosa
Nell’economia odierna, i clienti hanno tolleranza zero nei confronti di vetrine malfunzionanti e altre frustrazioni digitali: il 57% degli utenti dichiara di abbandonare il carrello se deve aspettare più di tre secondi per il caricamento di una pagina e di quelli l’81% di loro non tornerà mai più! La natura del commercio conversazionale permette a WhatsApp non solo di identificare rapidamente questi problemi nel momento in cui si presentano (cioè dai feedback/messaggi dei clienti), ma anche di consentire agli agenti di aggirare un malfunzionamento della vetrina effettuando l’acquisto all’interno della chat stessa.
Di seguito, esamineremo alcune delle modalità attraverso cui questo canale di messaggistica può aiutare il vostro business. WhatsApp può essere un’ottima strategia per coinvolgere i tuoi clienti e spingerli a completare un acquisto che avevano iniziato ma non hanno finalizzato.
Best practice per gestire clienti con WhatsApp
Ecco alcuni passi che puoi seguire per farlo:
- Monitora gli Abbandoni: Utilizza strumenti di analisi o tracciamento sul tuo sito web per rilevare quando i clienti iniziano il processo di acquisto ma poi lo abbandonano. Raccogli dati sui prodotti nel carrello, l’identificazione dell’utente (se disponibile) e altre informazioni pertinenti.
- Invia un Messaggio di Follow-Up: Dopo un certo periodo di tempo dall’abbandono del carrello, invia un messaggio su WhatsApp al cliente. Il messaggio potrebbe essere gentile e informativo, invitando il cliente a tornare e completare l’acquisto. Ad esempio: “Ciao! Abbiamo notato che hai lasciato alcuni fantastici prodotti nel tuo carrello. Siamo qui per aiutarti a completare l’acquisto!”
- Offri un Incentivo: Per incentivare il cliente a tornare e finalizzare l’acquisto, potresti offrire uno sconto speciale, una promozione o vantaggi extra come la spedizione gratuita. Questo può convincere i clienti indecisi a completare l’acquisto.
- Fornisci Assistenza: Offri assistenza in caso di problemi o domande. Includi un numero di contatto o un link per avviare una chat diretta con un rappresentante del servizio clienti attraverso WhatsApp. Questo può rimuovere eventuali ostacoli che hanno causato l’abbandono.
- Ricorda la Scarsità: Se un prodotto nel carrello è in quantità limitata o è a rischio di esaurimento, potresti sottolineare la scarsità per spingere il cliente a completare l’acquisto più velocemente.
- Crea Messaggi Personalizzati: Personalizza i messaggi in base ai prodotti nel carrello e alle preferenze del cliente. Mostra che ti interessi genuinamente alle loro esigenze e interessi.
- Sii Rispettoso e Non Invasivo: Assicurati di non essere troppo invadente con i messaggi. Invia solo pochi messaggi di follow-up e rispetta le preferenze del cliente in termini di frequenza di comunicazione.
- Misura i Risultati: Monitora l’efficacia delle tue campagne di recupero del carrello abbandonato. Analizza le metriche come il tasso di conversione dei messaggi inviati e aperti rispetto ai completamenti degli acquisti.
- Migliora Continuamente: Basandoti sui dati raccolti e sui risultati ottenuti, apporta miglioramenti alle tue strategie di recupero del carrello abbandonato. Sperimenta con diversi messaggi, tempi di invio e incentivi per trovare la combinazione più efficace.
Ricorda che il successo nell’utilizzare WhatsApp per recuperare carrelli abbandonati dipenderà dalla tua capacità di offrire valore, risolvere problemi e creare un’esperienza positiva per i tuoi clienti.
Paura dell’abbandono? Ascoltate i vostri clienti
In definitiva, la forza delle piattaforme di messaggistica aziendale come WhatsApp risiede nella loro capacità di identificare e affrontare rapidamente gli “attriti” quando si presentano lungo il percorso di acquisto. Questi canali possono contribuire a ridurre la frustrazione dei clienti, offrendo un’esperienza più snella e personalizzata e risolvendo i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente: tutto ciò può portare a una diminuzione dell’abbandono del carrello, aumentando la fedeltà al marchio e le conversioni tra gli acquirenti. Volete saperne di più su come la piattaforma WhatsApp Business può migliorare la fidelizzazione e le conversioni dei vostri clienti? Consultate la nostra guida “Come utilizzare WhatsApp per aumentare le vendite della tua azienda”.
Richiedi una demo della miglior WhatsApp Business API italiana
Provare per credere. Pingueen ti da la possibilità di testare le tante funzionalità della piattaforma tramite una demo gratuita. Ti basterà compilare un breve form e ti ricontatteremo per offrirti la possibilità di provare gratis la migliore WhatsApp Business API italiana con la quale potrai recuperare i tuoi carrelli abbandonati.
